在處理突發(fā)情況的一般原則
首先,告訴自己要冷靜。無論碰到什么樣的情況,你都不要激動,不要發(fā)怒,不要過于緊張。記住了,只有冷靜的頭腦才能保證你做出正確的決定。
其次,還是要冷靜。有突發(fā)情況時,一般的業(yè)務員都會告訴自己要冷靜。光憑你的努力,情況可能也并沒有什么好轉。
如果丟失與你有關,那么你應該掌握丟失的各個環(huán)節(jié)。發(fā)生丟失之后,立即搞清楚到底是誰的責任。如果你自己有責任,千萬不要推諉,應負起你應負的責任,向顧客及時解釋問題的情況并告知顧客你的心里也非常的擔心,請他理解,并表明你會盡全力來解決這個問題,你才會獲得尊敬。同時也要立即向你的主管匯報,隱瞞是隱瞞不住的。這樣大家還可以全力的來解決問題。
2.流程單丟失;
在中國影樓門市接單當中,如果那位顧客很注重品質,而我們的門市卻一味地強調影樓產品的價格如何低,那就是讓這種對質量要求很高的顧客感覺你這家店不過如此而已,價格低了品質恐怕沒保障。假如有一個人向你推銷長白山人參,他說:“這人參采自高山崖石百年野生,十元錢一顆,保你身強力壯。”各位,你想想,這么名貴的人參只有十元錢一顆簡直不可思議,完全沒有信任感,誰都不愿去買對不對?如果某個顧客很喜歡貪小便宜,而你卻一味地說我們的產品哪里哪里進口!工藝如何如何復雜!化妝師、攝影師的薪水多么多么的高!那么這種顧客會不會給你嚇跑,不跑才怪呢?他一定會認為你這個影樓任何東西的價格都會比別家高。所以,聆聽非常重要,首先傾聽顧客的心聲,然后幫助顧客選擇,從而創(chuàng)造一種使雙方都滿意的結果。
2.已成交客戶又回來退單
法則一 聆聽顧客心聲 幫助顧客選擇
4.顧客取片、沒片可。
最重要的是,想出解決問題的辦法。只有你迅速想出有效的辦法來,并立即實施,這樣你面臨的困境才會有所改變。如:
6.沒有前期安排,客戶自行過來拍照;
如果這時候急躁起來,就會更容易犯錯的。所以急躁是沒有任何用處的,并且在顧客面前表現(xiàn)出你的急性子,只會把事情辦得更糟,當然這也不是你的目的。 當我做完這場秀離開撫順時,我送給那位主管兩個字:“閉嘴”!
法則二 有需有求才有銷售 切勿喋喋不休
許多人選擇門市這個工作,就是因為這個工作具有挑戰(zhàn)性,你總會遇到一些新的事情,新的人,新的情況。在很多時候,這些情況都是突然地就到了你的面前,需要你馬上做出決定,進行有效地處理,這也許就是門市這個工作最有魅力的地方。想要成為一個優(yōu)秀門市,你就需要熟練地掌握處理突發(fā)情況的技巧。只有掌握了這種技巧與能力,你才會擁有完全的自信。
法則三 顧客喜歡產品之前 首先要喜歡門市
準客戶突然的變卦,立即造成你的推銷的中斷,甚至造成業(yè)績的喪失。這是一種不太常見的情況。尤其對于優(yōu)秀的門市來說,因為前期工作的出色,客戶突然變卦的情況是非常罕見的。對付這種情況,主要是預防,你的前期工作做得越好,準客戶突然變卦的情況發(fā)生的可能性也就越少。如果你“不幸”碰到這種情況,你要注意以下幾點:
3)當場強硬要求他繼續(xù)是沒有用處的。你的強硬態(tài)度只會給對方造成厭惡感。 4)用頭腦想辦法,找到顧客突然變卦的原因,然后再對癥下藥,這樣才能解決問題。
記住:賣產品不如賣自己,這是永恒不變的營銷法則,因為產品不會說話。顧客在買東西之前首先跟我們門市接觸,當客人整個過程了解以后,對我們的產品產生興趣,那么這時客戶思想才慢慢推進,再去簽單的時候就非常容易。所以:我訓練我們門市每天早上起來必須面對鏡子喊:“我是最棒的!我是最優(yōu)秀的!我的微笑最燦爛!顧客最喜歡我!Yes! Yes! Yes! ”
1.電腦死機;
3.顧客的相片出現(xiàn)各種故障;
幾年前,我到遼寧撫順一家影樓做活動,他們的門市個個像“百靈鳥”“小燕子”。因為當時做大秀門市不夠,只好動用了后期人員?墒堑搅“戰(zhàn)場”上,“百靈鳥”不靈了,“小燕子”也飛不起來了。新加入的后期人員經(jīng)過培訓,她們的業(yè)績反而比那位門市主管更理想。為什么?因為市場的購物原則是:“有需有求才有銷售”。當門市沒有了解顧客真正需求的時候,就不要輕易開口,如果只是喋喋不休地表現(xiàn)顧客不感興趣的一面,反而引起負面效應。這就是道聽途說不可信,每個人都只相信自己看到的。而油嘴滑舌也不可靠,總覺得還不如說一是一,說二是二的人實在。我并不是說咱們每個門市都學“呆鳥”算了,而是說話要恰當好處,實話實說,切勿夸大其詞,更不能喋喋不休不管別人的感受。
我要讓門市懂得一個道理:“顧客是上帝這句話是錯誤的”!請問你見過上帝嗎?請問你給上帝服務過嗎?“顧客是朋友”才是永恒不變的營銷法則!從顧客是上帝改為顧客是朋友,這就是我們影樓門市急待改變的理念和態(tài)度。
全影網(wǎng) 婚紗影樓市場已今非昔比。在業(yè)績、利潤掛帥面前,客觀條件告訴我們,一個城市只有一鍋飯,你不吃別人會吃,你不搶別人會搶。你可以不喜自己做門市,你可以討厭自己營銷,你可以回避自己的失敗,但一定要經(jīng)歷這種過程。因為,無論失敗與成功都會在生意場上使你原始的資本積累增加。如果你要想比今天更富有一點,如果你要想比今天更有經(jīng)驗,如果你要想比今天更充滿智慧;那么,請你決不低估自己的影樓能力去接受挑戰(zhàn)吧!
7.顧客整套相片沒有一張可以用于放大。
所謂的突發(fā)情況,就是你事先未曾準備,這些情況就自作主張地冒了出來,并跑到你的面前。如果你不處理,你的工作就無法進行下去;并且如果你處理得不好,你的工作馬上就會面臨著失敗。那么怎樣才能迅速地處理好突發(fā)情況,就這一問題我給歸納出以下幾點以供參考。
我要告訴大家,這個世界上人人都在做營銷,問題是你賣的產品和服務到底優(yōu)勢在哪?用什么來證明你比別人強?影樓過去那種等客入門的經(jīng)營方式必定因被動而遭冷落,現(xiàn)在強調以引導消費來創(chuàng)造消費需求。門市提倡跟客人之間從“商情”到“客情”再到“友情”的營銷過程,從而激活顧客的消費信賴。事實證明,只有迎合顧客的消費,投其所好,才能讓客人開心;只有讓客人開心,才能讓客人多花錢,激發(fā)客人不斷的消費再消費。
事情已經(jīng)是如此了,你再著急也沒有什么用,所以只要你不緊張,你就會用腦筋想辦法,你就還是有希望的。如果你緊張的話,就會繼續(xù)做一些錯事;如把桌子上的水杯碰翻,不過還好水沒有流到電路板上把機器碰翻了掉到地上,砸疼了你的腳不要緊,砸到顧客的腳也不要緊,恐怕你的生意會被砸掉。
1)不要埋怨顧客,他突然變卦肯定是有原因的,不管是什么原因,但可以肯定的是不是因為你對他太好了;所以你更不能對顧客發(fā)火j除非你打算以后再也不與他做生意了。
1.丟失
法則四 越害怕失敗的人 越會失敗
過了幾個月她打來電話說:“杰克老師,我按照您的叮嚀做了,先觀察,后說話,更不說廢話,現(xiàn)在我的業(yè)績有明顯的回升”。
5.已成交又回來退單;
你到底是不是優(yōu)秀的門市人員,除了你的業(yè)績,你的人際交往能力之外,還要有一塊試金石,那就是處理突發(fā)情況的能力。
全國影樓銷售是在銷售“人脈”,是在銷售“感情”,是在銷售“自己”。有沒有覺得,當顧客一進門,感覺上還沒有接受這個店的氣氛之前,客人的面部是“死”的;當客人感情上還沒有接受你門市之前,很多東西對方不能接受;當你喜歡一個人的時候,她無論做什么事情都非常好,是不是這樣?
2)還有一個不能發(fā)火的原因:發(fā)火對改善你的狀況一點用處都沒有;你的顧客本來對你還有的一點不好意思,因為受了你的氣,反而會變得十分安心。
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