在處理突發(fā)情況的一般原則

首先，告訴自己要冷靜。無論碰到什么樣的情況，你都不要激動，不要發(fā)怒，不要過于緊張。記住了，只有冷靜的頭腦才能保證你做出正確的決定。

其次，還是要冷靜。有突發(fā)情況時，一般的業(yè)務員都會告訴自己要冷靜。光憑你的努力，情況可能也并沒有什么好轉。

如果丟失與你有關，那么你應該掌握丟失的各個環(huán)節(jié)。發(fā)生丟失之后，立即搞清楚到底是誰的責任。如果你自己有責任，千萬不要推諉，應負起你應負的責任，向顧客及時解釋問題的情況并告知顧客你的心里也非常的擔心，請他理解，并表明你會盡全力來解決這個問題，你才會獲得尊敬。同時也要立即向你的主管匯報，隱瞞是隱瞞不住的。這樣大家還可以全力的來解決問題。

2．流程單丟失；

在中國影樓門市接單當中，如果那位顧客很注重品質，而我們的門市卻一味地強調影樓產品的價格如何低，那就是讓這種對質量要求很高的顧客感覺你這家店不過如此而已，價格低了品質恐怕沒保障。假如有一個人向你推銷長白山人參，他說：“這人參采自高山崖石百年野生，十元錢一顆，保你身強力壯。”各位，你想想，這么名貴的人參只有十元錢一顆簡直不可思議，完全沒有信任感，誰都不愿去買對不對？如果某個顧客很喜歡貪小便宜，而你卻一味地說我們的產品哪里哪里進口！工藝如何如何復雜！化妝師、攝影師的薪水多么多么的高！那么這種顧客會不會給你嚇跑，不跑才怪呢？他一定會認為你這個影樓任何東西的價格都會比別家高。所以，聆聽非常重要，首先傾聽顧客的心聲，然后幫助顧客選擇，從而創(chuàng)造一種使雙方都滿意的結果。

2．已成交客戶又回來退單

法則一 聆聽顧客心聲    幫助顧客選擇

4．顧客取片、沒片可�。�

最重要的是，想出解決問題的辦法。只有你迅速想出有效的辦法來，并立即實施，這樣你面臨的困境才會有所改變。如：

6．沒有前期安排，客戶自行過來拍照；

如果這時候急躁起來，就會更容易犯錯的。所以急躁是沒有任何用處的，并且在顧客面前表現(xiàn)出你的急性子，只會把事情辦得更糟，當然這也不是你的目的。

當我做完這場秀離開撫順時，我送給那位主管兩個字：“閉嘴”！

法則二 有需有求才有銷售   切勿喋喋不休

許多人選擇門市這個工作，就是因為這個工作具有挑戰(zhàn)性，你總會遇到一些新的事情，新的人，新的情況。在很多時候，這些情況都是突然地就到了你的面前，需要你馬上做出決定，進行有效地處理，這也許就是門市這個工作最有魅力的地方。想要成為一個優(yōu)秀門市，你就需要熟練地掌握處理突發(fā)情況的技巧。只有掌握了這種技巧與能力，你才會擁有完全的自信。

法則三 顧客喜歡產品之前   首先要喜歡門市

準客戶突然的變卦，立即造成你的推銷的中斷，甚至造成業(yè)績的喪失。這是一種不太常見的情況。尤其對于優(yōu)秀的門市來說，因為前期工作的出色，客戶突然變卦的情況是非常罕見的。對付這種情況，主要是預防，你的前期工作做得越好，準客戶突然變卦的情況發(fā)生的可能性也就越少。如果你“不幸”碰到這種情況，你要注意以下幾點：

3)當場強硬要求他繼續(xù)是沒有用處的。你的強硬態(tài)度只會給對方造成厭惡感。 4)用頭腦想辦法，找到顧客突然變卦的原因，然后再對癥下藥，這樣才能解決問題。

記住：賣產品不如賣自己，這是永恒不變的營銷法則，因為產品不會說話。顧客在買東西之前首先跟我們門市接觸，當客人整個過程了解以后，對我們的產品產生興趣，那么這時客戶思想才慢慢推進，再去簽單的時候就非常容易。所以：我訓練我們門市每天早上起來必須面對鏡子喊：“我是最棒的！我是最優(yōu)秀的！我的微笑最燦爛！顧客最喜歡我！Yes! Yes! Yes! ”

1．電腦死機；

3．顧客的相片出現(xiàn)各種故障；

幾年前，我到遼寧撫順一家影樓做活動，他們的門市個個像“百靈鳥”“小燕子”。因為當時做大秀門市不夠，只好動用了后期人員�？墒堑搅�“戰(zhàn)場”上，“百靈鳥”不靈了，“小燕子”也飛不起來了。新加入的后期人員經(jīng)過培訓，她們的業(yè)績反而比那位門市主管更理想。為什么？因為市場的購物原則是：“有需有求才有銷售”。當門市沒有了解顧客真正需求的時候，就不要輕易開口，如果只是喋喋不休地表現(xiàn)顧客不感興趣的一面，反而引起負面效應。這就是道聽途說不可信，每個人都只相信自己看到的。而油嘴滑舌也不可靠，總覺得還不如說一是一,說二是二的人實在。我并不是說咱們每個門市都學“呆鳥”算了，而是說話要恰當好處，實話實說，切勿夸大其詞，更不能喋喋不休不管別人的感受。

我要讓門市懂得一個道理：“顧客是上帝這句話是錯誤的”！請問你見過上帝嗎？請問你給上帝服務過嗎？“顧客是朋友”才是永恒不變的營銷法則！從顧客是上帝改為顧客是朋友，這就是我們影樓門市急待改變的理念和態(tài)度。

全影網(wǎng) 婚紗影樓市場已今非昔比。在業(yè)績、利潤掛帥面前，客觀條件告訴我們，一個城市只有一鍋飯，你不吃別人會吃，你不搶別人會搶。你可以不喜自己做門市，你可以討厭自己營銷，你可以回避自己的失敗，但一定要經(jīng)歷這種過程。因為,無論失敗與成功都會在生意場上使你原始的資本積累增加。如果你要想比今天更富有一點，如果你要想比今天更有經(jīng)驗，如果你要想比今天更充滿智慧；那么，請你決不低估自己的影樓能力去接受挑戰(zhàn)吧！

7．顧客整套相片沒有一張可以用于放大。

所謂的突發(fā)情況，就是你事先未曾準備，這些情況就自作主張地冒了出來，并跑到你的面前。如果你不處理，你的工作就無法進行下去；并且如果你處理得不好，你的工作馬上就會面臨著失敗。那么怎樣才能迅速地處理好突發(fā)情況，就這一問題我給歸納出以下幾點以供參考。

我要告訴大家，這個世界上人人都在做營銷，問題是你賣的產品和服務到底優(yōu)勢在哪？用什么來證明你比別人強？影樓過去那種等客入門的經(jīng)營方式必定因被動而遭冷落，現(xiàn)在強調以引導消費來創(chuàng)造消費需求。門市提倡跟客人之間從“商情”到“客情”再到“友情”的營銷過程，從而激活顧客的消費信賴。事實證明，只有迎合顧客的消費，投其所好，才能讓客人開心；只有讓客人開心，才能讓客人多花錢，激發(fā)客人不斷的消費再消費。

事情已經(jīng)是如此了，你再著急也沒有什么用，所以只要你不緊張，你就會用腦筋想辦法，你就還是有希望的。如果你緊張的話，就會繼續(xù)做一些錯事；如把桌子上的水杯碰翻，不過還好水沒有流到電路板上把機器碰翻了掉到地上，砸疼了你的腳不要緊，砸到顧客的腳也不要緊，恐怕你的生意會被砸掉。

1)不要埋怨顧客，他突然變卦肯定是有原因的，不管是什么原因，但可以肯定的是不是因為你對他太好了；所以你更不能對顧客發(fā)火j除非你打算以后再也不與他做生意了。

1．丟失

法則四  越害怕失敗的人   越會失敗

過了幾個月她打來電話說：“杰克老師，我按照您的叮嚀做了，先觀察，后說話，更不說廢話，現(xiàn)在我的業(yè)績有明顯的回升”。

5．已成交又回來退單；

你到底是不是優(yōu)秀的門市人員，除了你的業(yè)績，你的人際交往能力之外，還要有一塊試金石，那就是處理突發(fā)情況的能力。

全國影樓銷售是在銷售“人脈”，是在銷售“感情”，是在銷售“自己”。有沒有覺得，當顧客一進門，感覺上還沒有接受這個店的氣氛之前，客人的面部是“死”的；當客人感情上還沒有接受你門市之前，很多東西對方不能接受；當你喜歡一個人的時候，她無論做什么事情都非常好，是不是這樣？

2)還有一個不能發(fā)火的原因：發(fā)火對改善你的狀況一點用處都沒有；你的顧客本來對你還有的一點不好意思，因為受了你的氣，反而會變得十分安心。