當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，想保持領(lǐng)先地位，完美無(wú)瑕的服務(wù)是決定性的關(guān)鍵。此時(shí)，其它公司的同品質(zhì)產(chǎn)品可能會(huì)以更低的價(jià)位來(lái)對(duì)抗。所以除了提供高附加價(jià)值的服務(wù)，讓顧客沒(méi)有顧慮（安心感），也是確保優(yōu)越性的一種要素。

    “沒(méi)有顧客，就沒(méi)有企業(yè)”，這是千古不變之理。一個(gè)正確的服務(wù)戰(zhàn)略及成功的服務(wù)，最重要的目標(biāo)是要好好地掌握即有的顧客，然后再設(shè)法運(yùn)用這些即已在握的顧客去牽動(dòng)潛在的顧客層。故才有此服務(wù)基準(zhǔn)的產(chǎn)生。

    按一家一年服務(wù)4000名顧客的影樓，每一名顧客平均接觸15位影樓員工，每一次持續(xù)有45分鐘，一年共60000次，每一次45分的接觸是影樓的“關(guān)鍵時(shí)刻”。

    一個(gè)感到滿足的使用者，平均會(huì)向三個(gè)人宣傳他自己所感受到的滿足心情；感到不滿意的人其平均會(huì)向11個(gè)人訴說(shuō)自己的失望體驗(yàn)，一個(gè)顧客究竟是心滿意足的出影樓呢？還是心懷悶氣地離開(kāi)？這是關(guān)系重大的問(wèn)題，如果他覺(jué)得愉快，會(huì)有三個(gè)人知道這件事，如果他覺(jué)得不滿意，那么影樓也許要坐失11位可能光顧的顧客了。

    故我們必須利用關(guān)鍵時(shí)刻向顧客證明他們作了最好的選擇。

    第一部分：客人進(jìn)門和離開(kāi)時(shí)的服務(wù)基準(zhǔn)

    客人進(jìn)門

    1．服務(wù)人員迎賓者應(yīng)雙腳并攏，雙手自然垂下，交并于身前，眼睛隨時(shí)注意門外入內(nèi)的客人。

    2．入店的客人，一般分三種情況：

    A．拍照客人：一般情況下，拍照客人有專人帶領(lǐng)，在帶領(lǐng)人手上接過(guò)“拍照流程表”。交場(chǎng)控人員安排。

    B．咨詢客人：見(jiàn)此情形，可帶領(lǐng)客人熟悉并了解二樓流程程序，盡量想法說(shuō)服客人去總府店參考預(yù)約（如果客人要去最好找人帶去）。

    C．等（找）朋友的客人：都是客人，同樣對(duì)待。積極友好，迅速查清被子找客人在何處。并且告知所找人。

    3．帶領(lǐng)客人入內(nèi)時(shí)，須以柔和笑容面對(duì)，以專業(yè)性和藹的態(tài)度做自我介紹，并帶領(lǐng)客人到休息室坐下，然后將客人貴重物品領(lǐng)取保險(xiǎn)柜鑰匙鎖上。（備注：自我介紹時(shí)：主動(dòng)介紹自己是客戶服務(wù)人員。如今天拍攝過(guò)程中有任何問(wèn)題都有可以向我們講，我們一定會(huì)盡快想法將您的問(wèn)題處理好。介紹過(guò)程中并穿插介紹化妝區(qū)，禮服區(qū)，造型區(qū)，攝影棚等等。以免客人拍攝過(guò)程中走錯(cuò)方向造成不必要的麻煩。另外，并提醒客人鑰匙自己保管好，用完后請(qǐng)交給柜臺(tái)或吧臺(tái)，想辦法將鑰匙放入客人不易丟失之處。

    4．如客人人數(shù)較多，要事先提醒其他人員幫忙帶領(lǐng)入座，如無(wú)其化人員幫忙處理進(jìn)。應(yīng)向客人致歉，要顧全大局。不要偏心只照顧到一、兩對(duì)客人，以免造成其他客人生氣，感覺(jué)不夠重視他們。

    5．客人物品放置好后，再按順序帶領(lǐng)客人到形象設(shè)計(jì)部化妝區(qū)，如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。如客人先化妝，而客人穿了緊身衣服，應(yīng)將客人交給禮服師幫忙換一件易脫不影響妝的衣服。如有客人抽煙，應(yīng)帶領(lǐng)客人去休息室“吸煙區(qū)”抽煙。