5.如要找尋的人在忙或不在,說明“對不起,她現(xiàn)在正在忙或不在,您是否稍候再撥或留電話,我請她回電話給您,如果是公事,或者您告訴我,我?guī)湍幚!?
6.電話中等候時間不要超過三十秒,如須超過三十秒,留電話,再回電或稍侯再撥。
7.請客人稍侯電話,須捂住話筒,按彈簧保留,不可在客人可聽見情況下,喧嘩交談。
8.如客人撥電話查件或有答應回電,必須遵守承諾回電,以免影響影樓信用。
三、客人滿意時服務心太及基準
1.當客人在影樓發(fā)生不滿意情況時,應于直接面對客人不滿的情緒,不可產(chǎn)生逃避心理。
2.向客人表明,“我方很有誠意了解您不滿的原因及問題,假使是影樓的原因及錯誤,我方愿意負起百分之百的責任”。先令客人了解影樓誠意解決的用心,促使情緒恢復平靜,進而使溝通順利。
3.耐心傾聽客人表示不滿的原因。
4.無論客人對錯與否,切勿直接對他說:“你錯了”。以免令客人產(chǎn)生更大的反彈情緒。
5.事情原因了解過后,假使確是影樓的疏忽,要立即承認錯誤,并向客人致上最大的歉意,再以公平態(tài)度提供彌補措施將事情解決。(彌補措施可匯報主管請主管評估)
6.假使原因是客人產(chǎn)生誤會而導致不滿(或是客人因素),切忌不要一開始就強調你不同意的事(就是與客人產(chǎn)生對立立場);要先強調,一旦不停地強調你所同意的事,應站在客人立場,理解他的不滿,避免陷入爭論的氛圍,讓客人明了,你們都在為同一結論而努力,所以你們的相異之處在方法,而不在目的。
7.處理客人不滿意情況及問題,處理者(服務人員)本身應該平心靜氣,不可與客人產(chǎn)生對立情緒,以免因情緒使態(tài)度不佳思路不明清,進而影響處理結果及公司信用。
8.客人不滿意情緒隨時可能會在影樓的任何時間,任何一個地方發(fā)生(假使我們一開始就做錯的話),無論是預約、拍照、選樣、取件,門市及公司任何一個員工,都有其責任,將顧客不滿意情緒,化整為零。
當客人因不滿意而提出要求之時,在未經(jīng)詳細傾聽及了解之前,不可有“此客真無理”之心態(tài)。以免產(chǎn)生對立情緒,影響處理結果及服務品質,最好相信他們是誠心誠意,即使有詐欺傾向的顧客。如愿意相信他們是誠懇、正直和光明磊落,大部分還是會有善良的反應。
附加:回訪
1.回訪電話接通時,服務部人員應先知客人我們是影樓的售后服務,我姓什么,是代表公司特地打電話來恭禧你們,并詢問照片取回去這段時間內,朋友看了有沒有問題,反映怎么樣?等等,一些很親切很禮貌的語言。
2.回訪應注意事項
A.事先考慮對方接聽是否很方便“他人如班和正在開會或正在休息等”這樣我們最好不要打擾客人。
B.如對方反映有問題,一定想法據(jù)情況處理好,不可逃避。應更耐心的對客人講明歉意,并告之處理結果。
C.打電話時,證據(jù)不能有敵意而應保持一種自信與熱情。
3.當回方反映很好時,我們應非常感謝光臨影樓,告訴客人:如果你們以后有朋友拍照請幫我們介紹介紹,我們一定會而且很愿意為他們服務。
4.回訪恭喜后,告訴客人以后有了小寶寶可免費來公司拍幾張寶寶照,我們隨時都很歡迎你們,這樣給客人一種很好的感受,讓客人感覺到影樓經(jīng)營真的很用心,隨時都在歡心顧客,便于為我們更好的宣傳,介紹更多的顧客來。
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