傾聽顯示你對顧客的尊重

    我認識一個老板，雖然他一直標榜自己很尊重顧客，很善于傾聽員工，但是跟他接觸過的員工、合作伙伴都覺得他很傲慢，為什么呢？因為每次跟他談話時，他都是低頭看電腦打字回復(fù)別人的QQ、MSN連頭都難得抬一下，聊不到三分鐘就要接個電話或者打電話，美其名曰“太忙了”，看似謙卑實則傲慢。一次我在那里，他的副總開玩笑的說：“你別以為他聽進去了，他什么都沒聽去了！”我的感覺也是一樣的，所以每次都他溝通，我都會自問：“他會認真聽嗎？”那應(yīng)該如何傾聽才到位呢？

    1）一定要站在對方的立場去聽，去真真的感受他的所思、所想、所慮、所憂、所喜；

    2）要注視對方，頭可適當前傾，這樣可以讓你集中精神，全神貫注。

    3）保持目光的接觸，不可左顧右盼，也不可死死盯住對方，這樣會讓對方感到不舒服；

    4）無論談?wù)撌裁磧?nèi)容，也不能流露鄙夷、不懈等神情，可以適當加一些懇切的小動作比如點頭、輕聲附和，你可以適當回應(yīng)一下“有道理”、“我能理解你的感受”、“你說的意思是”、“你說的是不是這個意思”等，強化與顧客的互動。

    5）要讓客戶把話說完，不要匆忙打斷客戶的談話而插嘴。在我早年從事生活耐用品咨詢培訓(xùn)生涯的時候，我總是急著插嘴說話，我們的老師對我說：“陸豐，你能不能不要急著插嘴啊，如果你說的東西是有用的一定會給你機會說！”我覺得老師說的非常對，這條建議讓我受益非淺，傾聽讓我的到了很多高手、高師、高人的指點與幫助，大大加快了我的成長。所以千萬不要插嘴，讓顧客說完，否則你會的打斷他們的思路，我的經(jīng)驗是如果顧客說完后你開始數(shù)1、2、3、4、5，如果顧客還沒說話你就開始說！這時效果往往最好。

    6）要么不聽，要么堅持聽到最后。我發(fā)現(xiàn)開始聽的時候我們往往是認真的，但是45分鐘后開始有些堅持不了，此時要么哈欠連天，要么打斷顧客談話，要么眼神開始游離到其它地方……所以不管如何，開始聽了就要堅持到底，這也是對顧客的尊重。

    要聽懂對方的肢體語言

    除了語言，聽懂對方的肢體動作也非常重要，我的經(jīng)驗告訴我顧客的肢體語言透露的信息更加真實。比如你跟顧客交流的時候，太太不斷的向老公看，說明很有可能雖然老公不說話但是最終決策者還是老公；

    比如再跟顧客交流時，他不斷看手表，說明可能他對你所說的不感興趣，也有可能他有事要走等等，這些我們在傾聽的過程中都要注意。

    快速尋找雙方的共同點

    所以顧客往往很喜歡一句話：“我們是同一種類型的人！”比如雙方在老鄉(xiāng)、興趣、衣服、打扮、性格、愛好等方面的共同點，我們交朋友的時候，往往會先問對方：“你是哪里人？”對方回答是什么地方的人，你會馬上說：“老鄉(xiāng)啊！”這就是尋求身上雙方的共同點，加快彼此認同的過程。比如你可說：“王姐你的發(fā)型很好看，我也喜歡做這種比較大氣的發(fā)型！”、“王姐，感覺你是一個很開朗的人，我也是啊，怪不得那么聊得來！”等盡量尋求雙方共同點會大大加快雙方的認知過程。