老板都希望HR作為一個服務部門，能為部門、員工提供好服務，讓員工產(chǎn)生好業(yè)績，推動公司不斷發(fā)展。但在實際工作中，HR還要面臨勞資糾紛、調(diào)崗分歧、降級矛盾、考核爭議等挑戰(zhàn)，不拼爹不拼命、還能在各類問題中游刃有余的HR，98%靠的是對人性的理解，只有2%才是專業(yè)！

所以說，想要從HR做到HRD，必須關(guān)注人性，把人性充分運用起來，HR煩惱可以減少一半以上！

一、掌握人性并運行自如

人性好比浩瀚的大海，深邃廣闊，很難窮盡。我相信戴爾·卡耐基的《人性的弱點》很多HR都拜讀過，可是你把他所說的內(nèi)容拿到你同事身上去驗證過嗎？

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，作為HR，你應該對公司員工的人性進行研究總結(jié)。比如，我曾對一個企業(yè)300名員工的人性特點進行過分析，得出了以下4個特點：

1.他人認可

人有三種：為自己而活，為身邊最親的人而活，為陌生但更需要幫助的人而活。

其中，為自己而活是沒有成就感的，完全生活在自私自利的狹小空間里，這種人在初試就被out出局了，沒有哪個團隊不希望自己的成員是相互幫助支持的。只有上升到為他人而活，并希望自己的努力得到他人認可時，人活著才有意義，所以，渴望得到他人認可，就是人性！

2.刺猬保護

每個人都處在自己習以為常的慣性中，為了維持這種慣性，我們還會編織各種各樣的故事強化自己的慣性，對身邊人和事有點像刺猬，稍微遇到一點風險，立即把渾身的刺張開，把自己包裹起來。

所以做HR的，在做事之前一定要：首先，找到同事最關(guān)心什么？他最需要什么？其次，認可他的需要，關(guān)心他所關(guān)心的關(guān)切點，把你自己等同于他們一樣。最后，針對同事關(guān)注的關(guān)切點，展示自己的服務或者“產(chǎn)品”，讓他認識到HR的服務能夠充分滿足他的需要。

歸納起來就是一句話：打破他原有的狀態(tài)，引導他進入新的狀態(tài)，并心甘情愿地配合。

3.浪漫情結(jié)

首先是異性相吸�！澳信�搭配，干活不累”就是說的這個道理：任何一個人，不管男女，在內(nèi)心深處都希望自己在異性心中永遠具有魅力。荷爾蒙這個東西，HR要充分調(diào)動起來。

其次就是未來憧憬，也就是希望的力量，人都生活在希望之中的，心中認為明天更美好才會努力生活下去，那么作為HR，你給予了同事多少大大小小的希望呢？

最后是新奇體驗。既然是體驗，那么重點在過程和感受，打動員工的最好辦法是讓他自由體驗，在這種體驗和感受的過程中給他留下深刻的印象，就會讓他死心塌地跟隨HR的行動。打動同事的心，是HR的制勝法寶。

4.money欲望

從古至今，沒有誰對money不渴望；尤其是在今天，衡量一個人是否成功，往往是看他有多少money！那么，凡是能幫助員工升職、加薪等與money有關(guān)的做法，就會得到強烈關(guān)注。

幾千年來，唯一不變的，就是人性。HR只有關(guān)注了部門、員工的需求與利益，才能贏得信賴，后面想做什么事情才會順暢。那么，員工的需求和利益是什么呢？無非就是：

與你一起共事有助于他的個人成長業(yè)績提升

與你共事有助于他贏得上司和同事的尊重和信任

與你共事有助于解決他的問題和麻煩

這三個做到了，就是好HR。前提條件是，付出、付出、再付出，犧牲自己，成全別人，有情有意是關(guān)鍵。沒有這個格局，是做不好部門、員工服務的。

二、如何營造情感信賴

為員工提供滿意的服務，不是靠制度流程，而是情感。那么，HR做好工作的首要條件就是善于營造情感。如何營造情感信賴？不同的環(huán)境、不同的人性造就HR有不同的方法和經(jīng)驗，我的經(jīng)驗之一就是“2著3點”劍法，招招惠風和暢：

“1著”---不繃著

HR不繃著，第一、零距離接近部門、員工，可以通過各種方式打入內(nèi)部，和他們接上頭對上號。走動管理是一個很棒的方法，笑著臉走到他們中間，伸手不打笑臉人，以同理心與其交流。

第二，主動、敏感地把握住關(guān)鍵時刻，把看不到的需求及時實現(xiàn)。

舉例，員工打卡這個行為，任何公司都會出現(xiàn)打卡異常的現(xiàn)象。前不久我們公司有一個員工A因為忘記打卡，又忘記了補卡，負責考勤的HR知道后，分析了A最近的工作重點、訪問其他同事、詢問上司意見，幫她把考勤補錄辦好了，拿著單子送給她說：“忙起來還得記得吃飯，中午飯還沒吃吧？看我給你帶來了什么吃的？另外，還給你帶來了考勤打卡補簽手續(xù)表，你簽字確認一下吧�！焙髞恚�當負責考勤的HR遇到事情的時候，A員工就主動幫助他處理。

在很多公司或者HR那里，也許他們會按照制度來處理，因為他們會認為，沒打卡、沒補卡就是應該少算工資，公事公辦；但善于營造情感信賴的HR并不會這樣做。在原則之下靈活地發(fā)揮情感效應，會給同事們帶來很多驚喜。

“2著”---堅持著

都知道HR工作難做，可善于營造情感的HR身上會具備這些因素：一是有水滴穿石的決心和耐力，不會因為部門或同事的不配合、沒反應就打退堂鼓；二是會拐彎藝術(shù)，本來是為部門或員工做事，可不會拐彎抹角就會引得人家反感。

舉例，一個陌生人濕漉漉地來到我們公司面試，負責招聘的HR接待了他之后發(fā)現(xiàn)他走錯了地方，本來去E棟16樓，卻來到了F棟16樓。HR考慮到外面正在下雨，就送給他一把傘，又親自帶他到那個公司面試財務經(jīng)理。在路上聊天時，HR還知道了他是和老婆吵架后才記錯了地址。后來，HR等他面試完了送了一朵花：“你帶回去送給你老婆，她看見你的花兒，說不定會原諒你。”再后來這人在那個公司上班，但與這位HR一直保持聯(lián)系。過了一年，公司下面的工廠需要財務經(jīng)理，就試著邀請他試一試。他就來了，快速保證了工廠財務崗位的人員需要。

“1點”---用好淚點

淚點：就是雪中送炭。現(xiàn)在很多公司里都備有咖啡、零食、泡面等食品飲料，這樣擺在那里，反而沒有雪中送炭的效果，因為同事們會覺得公司既然提供在那里，沒有了反而會叫起來：“人力資源部是怎么搞的？吃的都沒有啦！”這樣的做法不是雪中送炭，而是搞不好就影響了員工滿意度。那么要怎么做呢？

HR要知道每名同事的特點、當天的工作量以及工作困難程度，然后及時地為他們提供需要的資源。這樣做，才會起到雪中送炭的作用。簡單點就是有些同事感冒了，HR送上一點感冒藥或者帶她看醫(yī)生；復雜點的就是為他們的工作業(yè)績增添砝碼。

舉例，比如A在做某事時，需要B的配合，可是A、B之間以前有點矛盾，HR知道后及時說服B主動配合A，讓A完成工作業(yè)績。所以說，HR在和同事相處中，善于雪中送炭，善于煽情制造感動，這樣增加信任。同時，淚點要變花樣，別總是只有程咬金的三板斧，讓人厭倦，那么，HR就需要去了解別人是在什么情況下會感動。

“2點”----發(fā)現(xiàn)笑點

笑點：就是錦上添花。作為一名HR，雪中送炭的事情一定要多做，做多的目的是一直讓同事感動，一直到讓同事內(nèi)疚。只有內(nèi)疚，才感覺到欠你HR的！同時，錦上添花的事情也要做，適當做，做得恰如其分，其目的在于發(fā)現(xiàn)同事的開心點、幸福點，借此來觸動他們，讓他們感覺到你的價值的同時，自己也會幸福開心。

“3點”---引爆爆點

爆點：就是掌握火候，抓住特殊時機。

舉例，有個部門領導的老爹生病嚴重，HR及時派車送到機場，給他買了機票，送上同事們籌集的10,000元錢，這人感動得不行。回來后，HR想做什么事情，他首先執(zhí)行，看到不配合的部門和員工，他還主動做思想工作，使得HR工作開展順利。

三、“2著3點"劍法使用

“2著3點”劍法怎么打才能惠風和暢呢？

第一式，發(fā)現(xiàn)部門、員工的潛在需要

第二式，設計出情理之中意料之外的行動

第三式，以行動贏得驚喜和感動

第四式，和員工一起確認體驗感受

這四式，因為每個員工、部門的每個事件、場景不同，在操作上就會千變?nèi)f化，就像太極劍法，套路20劍，但在使用中想制敵勝利，就會根據(jù)敵人的招數(shù)變化而變化，所以，HR要多練、多實戰(zhàn)，就會總結(jié)出屬于自己的情感信賴劍法！