圖來源：攝影師——姜�；�

（一）顧客與服務(wù)人員角色定位

1、服務(wù)人員是服務(wù)提供者，是給予者，而不是索取者。

2、除我之外，任何人都是我的顧客，顧客是本公司最重要的人。

3、顧客是一個完整意義上的人，有血有肉，和我們一樣有自己的情感有自己的歡樂、家庭瑣事、對錢的憂慮以及工作上的問題。

4、顧客不是依靠我們，而是我們依靠顧客，是他們給我們?yōu)槠浞��?wù)的機會而給予我們恩惠。

5、當(dāng)顧客叫我們時是在幫我們，顧客不是我們工作的障礙-------他是我們工作的目標(biāo)。

6、顧客是把他的需要帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，滿足他們的需求，使他和我們都得益。

7、顧客不是我們要爭辯和斗智的人，從來沒有人會取得同顧客爭辯的勝利。

8、顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外

（二）你對顧客的看法

1、顧客的要求太多。

當(dāng)你作為顧客時，你會希望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，你會感覺自己的要求永遠(yuǎn)不多。

2、顧客應(yīng)該理解我的難處。

你關(guān)心的只是自己的問題，尤其是當(dāng)服務(wù)提供者對你的問題負(fù)有責(zé)任的時候，你不會對別人的難處感興趣。

3、不應(yīng)期望得到快速答復(fù)。

作為顧客，你可能會設(shè)法自己解決問題，便當(dāng)你給服務(wù)提供者打電話時，你一定已經(jīng)在這件事上花了不少時間，所以你會希望馬上得到答復(fù)。

4、對微不足道的問題抱怨不已。

對顧客而言，沒什么事情是小事，如果你有問題，而服務(wù)提供者卻說無關(guān)緊要，你會有什么感覺？你只會非常氣憤。

5、讓顧客在電話那端等兩分鐘沒問題。

閉上眼睛1分鐘，在這1分鐘內(nèi)你都想了些什么，有什么感受？即使讓電話另一端的人等上30秒鐘，都可能讓他（她）產(chǎn)生對你不利的想法。

6、可以對顧客說我有很多事情需要處理。

作為顧客，我對上面這名話的理解是：你的產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題很多，和你長期合作沒什么好處。

7、我需要得到顧客的欣賞。

將心比心，我們都希望得到別人的欣賞。但欣賞通常并不來自你所期望的地方。即使得到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客也不會總以欣賞的目光看待你，他們會想當(dāng)然地接受你提供的金牌服務(wù)。

8、應(yīng)該由別人來面對不愉快的顧客。

作為顧客，你有過氣憤的經(jīng)歷嗎？如果有，你可能知道，通常你不滿意的是某項產(chǎn)品或某家公事，而不是為你提供服務(wù)的那個人。但如果為你提供服務(wù)的人和事時從個人角度出發(fā)，你可能就難以忍受了。所以，從這一點來說，不要從個人角度來解決顧客的問題。

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