圖來源：攝影師——鐘晨

營銷人員為什么拿不住訂單？這是老板在苦惱的問題，也是營銷人員在煩惱的問題。怎樣才能拿住訂單，這就主要取決于關(guān)鍵點“客戶跟進(jìn)管理”了。

　　營銷人員與客戶的相處離不開“報價”、離不開“跟進(jìn)”、離不開“貨款”，所以就有三個關(guān)鍵點即為“報價學(xué)問”、“客戶跟進(jìn)管理”、“貨款管理”。

　　營銷人員為什么拿不住訂單，這就主要取決于關(guān)鍵點“客戶跟進(jìn)管理”了。

　　點評：獲取到客戶的信息，其實還僅僅只是經(jīng)營客戶的序幕，只有真正在和客戶的接觸中，才能了解客戶，獲取反饋，提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而影響客戶對企業(yè)的看法和認(rèn)同度，最終把客戶變?yōu)槠髽I(yè)的長期資產(chǎn)。

　　1、為什么要做客戶跟進(jìn)管理

　　客戶關(guān)系管理是大家熟知的，它的概念：客戶關(guān)系管理（CRM），企業(yè)活動面向長期的客戶關(guān)系，以求提升企業(yè)成功的管理方式，其目的之一是要協(xié)助企業(yè)管理銷售循環(huán)：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務(wù)及進(jìn)一步提升企業(yè)和客戶的關(guān)系，并運用市場營銷工具，提供創(chuàng)新式的個性化的客戶商談和服務(wù)，輔以相應(yīng)的信息系統(tǒng)或信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫營銷來協(xié)調(diào)所有公司與顧客間在銷售、營銷以及服務(wù)上的交互。

你為什么拿不到訂單？因為你不會客戶跟進(jìn)管理！

　　那么客戶跟進(jìn)管理是什么呢？它屬于客戶關(guān)系管理的范疇但又更有針對性，實施者為營銷人員，營銷人員通過這種方式隨時掌握自己所服務(wù)客戶的詳細(xì)情況，并根據(jù)此情況采取相應(yīng)的營銷對策。

　　客戶跟進(jìn)做得越詳細(xì)，越有利于業(yè)務(wù)的開展，它具有以下作用：

　�。�1）提升自我績效

　　提升自我績效體現(xiàn)在：當(dāng)我們根據(jù)每個客戶的實際情況確定好了跟進(jìn)頻率后，我們可以在客戶跟進(jìn)情況中進(jìn)行填制，通過填制的內(nèi)容，我們可以檢查自己的執(zhí)行情況，隨時進(jìn)行糾正，從而達(dá)到提升自我績效的效果。

　　點評：一般在客戶觸點的循環(huán)周期中，企業(yè)會與客戶產(chǎn)生至少100個觸點。如果能認(rèn)真找到這至少100個觸點并分析出目前的滿意度情況，從而在這100個接觸點讓客戶滿意，就將給客戶帶來完美的體驗。

　�。�2）提高客戶滿意

　　提高客戶滿意體現(xiàn)在：當(dāng)我們按照所制定的跟進(jìn)頻率對客戶進(jìn)行跟進(jìn)后，每一個時間節(jié)點都沒有落下，每一個時間節(jié)點如何進(jìn)行跟進(jìn)的都記錄在表，每一個時間節(jié)點客戶如何反應(yīng)的都記錄在表，日積月累，客戶滿意自然而然就能得到很大的提升。

　�。�3）穩(wěn)固客戶關(guān)系

　　穩(wěn)固客戶關(guān)系體現(xiàn)在：當(dāng)客戶滿意度越來越高時，客戶的忠誠度也隨之提升，從而達(dá)到了穩(wěn)固客戶關(guān)系的效果。

　　2、如何做好客戶跟進(jìn)管理

　�。�1）整理客戶類別

　　ABC分類法是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多·帕累托首創(chuàng)的，是指將庫存物資按照重要程度分為特別重要庫存（A類），一般重要物資（B類）和不重要物資（C類）三個等級，根據(jù)不同的類型進(jìn)行分類管理和控制的方法。

同樣ABC分類法也可運用到我們營銷領(lǐng)域中，比如我們在對客戶進(jìn)行分析和管理時，可以根據(jù)客戶的購買數(shù)量將客戶分成A類客戶、B類客戶和C類客戶。

　　點評：訂單多完不成的企業(yè)一定要實行客戶管理，和選擇供應(yīng)商一樣選擇優(yōu)質(zhì)客戶。在你企業(yè)時間和能力允許的前提下，首先滿足一類客戶的要求；在管理改善、產(chǎn)能提高后，再滿足二類、三類客戶要求。

　　由于A類客戶數(shù)量較少，購買量卻占公司產(chǎn)品銷售量的80%，我們一般會為A類客戶建立專門的檔案著重管理，提高跟進(jìn)頻率、增加跟進(jìn)時間，并實時提供相應(yīng)的增值服務(wù)等；而對數(shù)量眾多，但購買量很小，分布分散的C類客戶則只需采取一般的跟進(jìn)管理，但不能讓客戶感覺到我們對其的不重視，因為C類也有可能轉(zhuǎn)為B類，甚至A類客戶的；對于中間段的數(shù)量中等、購買量中等的B類客戶則進(jìn)行正常跟進(jìn)管理即可。

　�。�2）確定跟進(jìn)頻率

　　跟進(jìn)頻率的確定是基于客戶分類進(jìn)行的。針對于A類客戶，跟進(jìn)頻率應(yīng)該相對較高，一周至少安排一次，甚至幾次，具體根據(jù)實際情況而定；針對B類客戶，跟進(jìn)頻率應(yīng)保持正常，一月至少安排兩次，具體根據(jù)實際情況而定；針對C類客戶，跟進(jìn)頻率應(yīng)相對較低，一月安排一次即可，具體根據(jù)實際情況而定。

　�。�3）安排跟進(jìn)時間

　　跟進(jìn)時間包括大范圍的時間，例如是工作時間還是生活時間；還包括小范圍的時間，例如是簡短會面還是促膝長談。跟進(jìn)時間的安排取決于自身時間與客戶時間兩大因素。其中以客戶時間為主要因素：有的客戶喜歡工作時間安排會面，有的客戶喜歡生活時間安排會面；有的客戶喜歡簡短的會面，有的客戶喜歡正式的會面。所以我們要根據(jù)這些因素再結(jié)合自身的時間來進(jìn)行安排。

　�。�4）制定跟進(jìn)表格

　　跟進(jìn)表格可以根據(jù)自己的喜好、便利進(jìn)行設(shè)計，只要達(dá)到效果即可。我們可以根據(jù)自己的跟進(jìn)情況如實進(jìn)行填寫更新，以便于自己對整個跟進(jìn)情況的了解。

　　點評：能否讓客戶在生命周期中獲得較高的滿意度，甚至引發(fā)重復(fù)購買，靠的是企業(yè)與客戶交互的累積。基于客戶生命周期心理分析，繼而精心設(shè)計客戶觸點交互，是做好客戶持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。

　�。�5）監(jiān)督跟進(jìn)效果

　　跟進(jìn)效果的監(jiān)督主體為自身及上司，其中以自身為主。為什么以自身監(jiān)督為主呢？其一，自身對自身所負(fù)責(zé)的客戶最為了解，能根據(jù)實際情況調(diào)整頻率及時間；其二，上司的時間有限，面對的不止一個人，而是一群人，很多時候不能詳細(xì)分析，所以本著業(yè)績提升的最終目的，自身做好監(jiān)督才是關(guān)鍵。

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