1、“這種問(wèn)題連小孩都知道”
相信一般影樓門市人員不會(huì)說(shuō)出這樣的話。但我們還是要在此給門市人員提個(gè)醒。因?yàn)楫?dāng)顧客由于不了解婚紗攝影或針對(duì)相冊(cè)用途做出質(zhì)疑時(shí),有的門市人員可能會(huì)因?yàn)槁?tīng)不慣而反唇相譏。雖然有可能是出于無(wú)心。但這種話很容易引起顧客的反感。他們會(huì)認(rèn)為這是極大的嘲諷,是萬(wàn)萬(wàn)說(shuō)不得的。
2、“一分錢,一分貨”或“什么價(jià)錢買什么貨色
從商業(yè)角度來(lái)說(shuō),這句話有它的影樓網(wǎng)道理。但出現(xiàn)在門市對(duì)顧客的服務(wù)中,就顯得不倫不類了。顧客在聽(tīng)后通常會(huì)有不良反應(yīng),感覺(jué)“是不是嫌我看起來(lái)寒酸,沒(méi)錢拍好的,只配簽便宜的單”。如果顧客對(duì)價(jià)格一時(shí)難以接受,那就該發(fā)揮技巧,切不可讓人感到有歧視的成分。
3、“不可能,絕不會(huì)有這種事情發(fā)生”
影樓工作人員當(dāng)然應(yīng)該對(duì)自己的中國(guó)影樓產(chǎn)品和服務(wù)充滿自信,即使婚紗攝影行業(yè)有許多未知因素。但自信應(yīng)該體現(xiàn)為一種沉穩(wěn)的氣質(zhì),而不是口頭上的強(qiáng)硬。許多門市忽略了這一點(diǎn),往往在顧客提出抱怨時(shí)說(shuō)出此話,以表自信。孰不知已經(jīng)傷害了他們。因?yàn)檫@句話中隱隱約約包含了認(rèn)為顧客在“撒謊”的因素。所以他們會(huì)在心里說(shuō):“難道我還會(huì)騙你不成?”
4“你這個(gè)問(wèn)題去問(wèn)公司,我們只負(fù)責(zé)接待和介紹”
開(kāi)頭便說(shuō)了,門市的一舉一動(dòng),都代表了影樓的形象,和影樓休戚與共。對(duì)顧客負(fù)責(zé),是門市基本的責(zé)任。你既然是門市,就該對(duì)攝影技術(shù),婚紗的質(zhì)量做到心中有數(shù),用這種話來(lái)搪塞、敷衍顧客,會(huì)讓他們感覺(jué)有推脫之嫌。
5、“哦……這個(gè)問(wèn)題我不清楚”
當(dāng)顧客提出的問(wèn)題遭遇到這樣的回答時(shí),顧客不僅會(huì)感到門市在專業(yè)上的欠缺,而且會(huì)感到這家影樓沒(méi)有責(zé)任感。每一位影樓的工作人員一定要全力以赴去解答全國(guó)影樓顧客的疑問(wèn),即使一時(shí)無(wú)法回答,也一定要找專業(yè)人士來(lái)回答。
6、“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這樣的話”
在說(shuō)這句話時(shí),門市的心中可能很坦然,但在顧客看來(lái),可能會(huì)感覺(jué)不好受,因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為門市不愿意承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)他們認(rèn)為影樓沒(méi)有履行曾經(jīng)許下的諾言時(shí),就會(huì)立即失去對(duì)門市、對(duì)影樓的信任。你后面說(shuō)的話可能都會(huì)于事無(wú)補(bǔ),那么你們的交流就不會(huì)建立在一個(gè)相互理解,相互信任的基礎(chǔ)上。其實(shí)在商場(chǎng)上,“絕對(duì)”這兩個(gè)字盡量少說(shuō),最好能留下商談的余地。
7、“我想沒(méi)有辦法了”
這種否定性的話盡量不要使用,以免讓顧客的心一下子墜入谷底。即使影樓在處理上有很大困難,也要先給顧客一個(gè)肯定的回答,至于能否解決另當(dāng)別論。這樣婚紗影樓顧客才會(huì)覺(jué)得我們的服務(wù)是用心的,態(tài)度是誠(chéng)懇的。才會(huì)充分的相信我們的辦事能力和服務(wù)品質(zhì)。
8、“這樣不行,我們有規(guī)定的”
要記住,影樓的規(guī)定是用來(lái)規(guī)范員工的行為,提高員工的素質(zhì),是要對(duì)影樓有利,而不是要限制顧客的自由。因此,假如有的顧客因?yàn)椴恢槎`反了規(guī)定,也要抱著“不知者不怪”的處事原則,態(tài)度委婉的告知他們關(guān)于這方面的一些常識(shí)。強(qiáng)硬的態(tài)度只會(huì)加深誤會(huì)。
一、成交時(shí)的跟進(jìn)策略
1、利用適當(dāng)時(shí)機(jī)和方法向顧客表示感謝,3天內(nèi)作信、電拜訪。
2、交件前應(yīng)先自行查驗(yàn),如有瑕疵立即更換,如有缺件理應(yīng)補(bǔ)足。
3、交件3天后電話書信再次征求滿意度,以維持影樓信譽(yù)。
4、讓中國(guó)影樓顧客出具滿意信函及評(píng)價(jià)以說(shuō)服其它顧客。
5、采取其它營(yíng)銷跟進(jìn)策略,誘導(dǎo)顧客介紹新客。
二、成交失敗時(shí)的跟進(jìn)策略
1、是否準(zhǔn)確了解顧客的需求,專業(yè)訴求與顧客動(dòng)機(jī)是否一致?
2、接近時(shí)是否能引起顧客“注意”?
3、面談時(shí)能否激發(fā)顧客訂單欲望?
4、當(dāng)顧客提出異議時(shí),自己是否能應(yīng)用轉(zhuǎn)化技巧予以妥當(dāng)化解?
5、個(gè)人的“態(tài)度”、“儀表”、“風(fēng)范”表現(xiàn)得是否恰入其分?
6、反應(yīng)、眼看、耳聞、積極、主動(dòng)、進(jìn)攻。
三、成交失敗后跟進(jìn)策略
1、重估顧客需要,行為、條件、理由、分析、審查徹底明斷。
2、修養(yǎng)、經(jīng)驗(yàn)不足應(yīng)付時(shí)不妨請(qǐng)求援助。
3、上門回訪洽談,以示誠(chéng)意。
4、更新策略、改弦更張、另設(shè)翻新布局。
優(yōu)秀的門市往往能死中求生,敗中求勝,化不利為有利。轉(zhuǎn)化之道關(guān)鍵在“外究?jī)?nèi)省”。