軟營銷 硬業(yè)績
文章來源：其他網(wǎng)絡(luò)
我要投稿
隨著中國對外改革開放，經(jīng)濟在國內(nèi)的延伸，已經(jīng)逐步進入一個買方市場占主體的市場經(jīng)濟階段，30年后的今天金融危機，讓整個世界經(jīng)濟陷入困局。消費趨淡，生意難做。然而，在這樣一片嘆息聲中，成功者卻堅信：沒有不賺錢的行業(yè)，只有不賺錢的企業(yè)(或個人)，在生意難做的時期，請換個角度，多為你的顧客想想。 我的一位中年朋友，在菜場做了十年屠戶，當別人的肉案板上還堆山塞市，吆喝個不停時，我的這位朋友早已收攤走人，問其秘訣，他一般笑而不答，有一天我終于套出了個大概，原來，他的案板上總是比別人多一塊紙板，顧客買好肉或排骨時，他總是代為剝皮或?qū)⑴趴峡乘�，由于他做這活時，是在紙板上進行的，基本上不會沾粘到案板上的木屑，細心的顧客于是便經(jīng)常光顧。把顧客的心理摸透并不難，難的是日復一日地堅持，這就是情感營銷致勝的秘訣。 而在另一個菜市場，一位賣魚者的買一贈一更是讓人心熱，顧客買了他的魚，他總要再贈上一小塊生姜、兩三顆蔥蒜，這樣顧客就不用專門去買這幾樣配料了，要知道專門去買，往往要買上幾兩或整把，一時用不了就成了浪費，賣魚者的熱心解決了難題，為顧客節(jié)約了開支，也節(jié)約了時間。真情贏來回頭客，賣魚者的生意也越做越紅火。 懂得親情營銷的人，總能處處站在對方的角度上，多為對方設(shè)想，它不是口頭上說說，必須體現(xiàn)于每一個微小的細節(jié)。本人07年在江蘇做活動的時候，巧遇某日早妝新人特別多，有一門市過來問我，老師：“我的客人今天結(jié)婚，已經(jīng)給介紹了兩對顧客了，我想送點結(jié)婚禮物給她，但不知道送什么好”？我安排她從側(cè)面了解新人舉辦婚禮酒店位置及典禮時間等等信息，并安排公司客服人員買鮮花一束，門市與工作人員到達婚禮現(xiàn)場，在新人典禮結(jié)束時，手持麥克風代表公司全體員工祝福兩位新人。并強調(diào)不允許員工收取新人紅包及禮物。事隔一日新人回店還婚紗時，同時，帶來朋友兩對，其中結(jié)婚時伴娘和參加同學，現(xiàn)場預定婚紗兩套，金額7000多元。 在這里我給大家算筆帳，影樓聘請專業(yè)秀場老師做活動早已成風，甚至有些影樓月月請老師，月月做活動，其中，給影樓帶來了非常直接的經(jīng)濟效益，業(yè)績迅速提升，但卻費用也高的驚人。我們假設(shè)一場活動如果做30萬的業(yè)績，聘請老師需要2萬元左右，廣告支出在6000元左右，禮品支出在3000元左右，場地支出2000元左右，雜費1000元，員工活動提成2000元。其他費用不算，共計34000元。按照總業(yè)績30萬計算，費用占據(jù)13%。這樣營銷在廣告學中，被稱之為《硬廣告》。我剛剛舉的例子，鮮花一束22元，回報2對新人定單7000元業(yè)績。平均每對11元費用。一束鮮花打動婚禮現(xiàn)場所有人，參加婚禮佳賓的要結(jié)婚不止就這兩對吧，陸續(xù)的還會有人預約套系。這種行為被稱之為《軟廣告》。硬廣告打動的是消費者的眼睛，會記住你一時，軟廣告打動的消費者的心，會感動你一年或一輩子。利用小小的驚喜，創(chuàng)造感動，當我們的行為能感動客人，也有完成了營銷策略。 我們在培訓員工和管理員工的時，都在不停的強調(diào)服務(wù)、服務(wù)。在客人消費的過程中，我們必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這種的服務(wù)創(chuàng)造不了感動，因為客人在正在消費，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人通過花錢買回來了。所以，客人會感覺到理所應當。當消費已經(jīng)終止，當我們已經(jīng)履行套系內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容，還不斷的帶給客人驚喜，這種驚喜回報給我們影樓的就是不斷的新客定單。從廣告的預算的角度來分析，我們活動推廣時所花費的多少廣告費用，我們客人是感受不到，反而給客人一種《羊毛出在羊身上》錯覺，軟廣告則起到了另外的作用，一束鮮花的費用卻滲透進了客人的心理，又有利的隱藏了廣告所帶來的復面影響。 隨著我國市場經(jīng)濟的繁榮，許多商品已從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。在消費上，隨著人們生活的富裕，人們的消費層次不斷提高，已經(jīng)從最初對商品基本功能的要求，轉(zhuǎn)而向商品附加值的追求，在這種情況下，“軟營銷”應運而生。所謂“軟營銷”，是指營銷過程中的情感因素的附著，就是把消費者個人情感差異和需求作為企業(yè)品牌營銷戰(zhàn)略的核心，借助情感設(shè)計、情感促銷、情感服務(wù)等策略來與消費者進行心理的溝通和情感的交流，滿足對方物質(zhì)和情感雙重需要，通過準確的產(chǎn)品定位和銷售中有分寸的“切入”，使消費者持續(xù)不斷的感受心靈的沖擊，潛移默化的影響客戶的心理，從而贏得消費者的信賴和偏愛，進而取得競爭優(yōu)勢的一種營銷方式。
情感促銷
(1)制做情感廣告。通過以情動人的廣告，緊緊扣住消費者的情感興奮點，引起他們強烈的感情共鳴，促使消費者在情感力的驅(qū)動下，接受影樓品牌。 (2)提供情感環(huán)境。優(yōu)雅、溫馨、舒適的購物環(huán)境，能使人們在購物過程中得到更多的精神享受，也成了企業(yè)吸引消費者的法寶。
情感服務(wù)
影樓在營銷互動中所創(chuàng)造的情感化舉措往往具有一種“潤物細無聲”的意境，悄無聲息地打動消費者。所以影樓在日常經(jīng)營和管理中要想消費者所想、急消費者所急，實施人性化的服務(wù)制度，才能讓消費者感動，比如本人有一次在天津做活動，公司規(guī)定拍攝8000元以上VIP客人中午提供KFC全家桶一份，巧逢當日VIP客人過生日。找住機會，馬上安排門市預定蛋糕一份，費用在40元，當天差不多有20對新人拍照，我們利用中午客人用餐時，給客人開了一個小小生日“午會”。40元的費用，感動了20對新人。KFC全家桶55元一份，蛋糕40元一份，節(jié)約15元，卻創(chuàng)造了一次讓20對新人的感動。 在營銷過程中傾注情感、對待客戶真心、誠心、細心，通過一個個具體的行動，去傳遞對消費者的愛心，讓每個消費者都切實感受到影樓的真情。如本人在大連做店的時候，記得一次出海景，天氣突變，下起了陣雨，現(xiàn)場找不到任何可以避雨的地方，眼看新人就要淋雨，攝影助理用反光板為客人遮雨，等把客人送的外景車上時，客人身上滴雨為濕，可工作人員卻已淋的透心涼。客人當時非常感動，回到店里馬上來找我，表揚員工的敬業(yè)精神，并為員工買來了很多的防止著涼的藥品。后來在選片的時候，客人特意制作了一面錦旗表達對員工的感謝。通過這件小事，更加讓員工明白，對客人一點點愛心，得到的卻是滴滴回報。
二、企業(yè)在軟營銷中存在以下問題
1、虛情假意
有些企業(yè)喊著“消費者就是上帝”的口號，在營銷時大打“親情牌”，看似一切為消費者，實質(zhì)是以虛情假意騙取消費者一時的信任，達到自己的目的以后就把消費者置之腦后，而非真誠地對待消費者，為消費者著想，其實質(zhì)是打著情感營銷的招牌，牟取私利。 2、熱情過度
消費者進店咨詢時往往需要經(jīng)過靜心的觀察、比較，再挑選影樓，但在這個過程中卻常常受到對方過度熱情的服務(wù)：熱情滿面的笑容，亦步亦趨的介紹，喋喋不休的建議，讓消費者不勝其煩，產(chǎn)生厭惡和抵觸情緒，甚至放棄已有的預約打算，落荒而逃。所以在軟營銷的過程中一定提倡無干擾服務(wù)，避免零距離服務(wù)帶來的熱情過度。
3、缺乏創(chuàng)新
消費者在接受服務(wù)時經(jīng)常出現(xiàn)的情感有幾十種，影樓應從多角度加以研究，有針對性地采取個性化的軟營銷策略，避免和其他競爭對手采用雷同的情感訴求，以尋找自己獨特的賣點，獲得消費者的共鳴，促使消費者產(chǎn)生良性行為。如在其他影樓大談特吹其硬件實力時，有些影樓卻另辟蹊徑，賦予自己以一種美好甜蜜的情感《讓服務(wù)創(chuàng)造感動》，在同行業(yè)中脫穎而出，深深打動了消費者的情感。
總之，在軟營銷中要做好情感設(shè)計、情感促銷、情感服務(wù)等幾個方面的內(nèi)容，克服其實施中存在的一些問題，才能推陳出新，做好軟營銷。 當我們?yōu)榭蛻籼峁﹤�性服務(wù)時，競爭對手很容易在較短時間內(nèi)模仿，而且對于客戶的認識而言，大多數(shù)產(chǎn)品都是相似的。即使差別確實存在，公司也很難有效地與消費者溝通，使他們相信自己是最好的。營銷為客戶創(chuàng)造價值的理念也遭遇到了困惑，一方面創(chuàng)造物質(zhì)價值需要成本，而公司的利潤空間總是有限的；另一方面由于價值的可比性，獲得一定價值，顧客會期待著另一次更大的價值，而且他會毫不猶豫地在價值比較中轉(zhuǎn)投競爭對手的懷抱；再者，顧客的消費信息越來越完備，他們追求自身效益最大化的理性消費在面對眾多廠商時往往表現(xiàn)為非理性：今天中意A影樓的價格折扣讓利，明天鐘情于B影樓的個性化服務(wù)。正如一位資深營銷管理人員就曾向本人抱怨：現(xiàn)今的顧客越來越難“伺候”，不但要比價，而且你搞活動促銷，他望著市場上別的影樓有的折扣、有的派送，恨不得每一樣都要！所以如果我們只提品、服務(wù)及膚淺化的價值創(chuàng)造，已越來越難于滿足顧客多樣化、個性化的需求，更難獲得顧客的忠誠。而只有在讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)上，使用軟營銷，在情感互動中為客戶創(chuàng)造感動才有可能持久。這可以從兩方面加以解釋：其一，人在被感動時，印象加深，加深和持久的印象對顧客忠誠的維護作用是顯而易見的；其二，感動包括情感認知的主觀因素，其可比性減弱，且競爭對手模仿的可能性降低。即使模仿，競爭對手要想為客戶創(chuàng)造另一次更深刻的感動也并不容易。
要為客戶創(chuàng)造感動，感動是與人的情感相關(guān)的。而情感作為社會新的一個范疇，它是在人的認知過程基礎(chǔ)上產(chǎn)生的、與人的社會性需要緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗。要想一位顧客在一次購買行為中或?qū)σ环N產(chǎn)品產(chǎn)生感動，無非有兩種情形：其一，顧客從自身所觸及到的企業(yè)物質(zhì)化或價值性的舉措，滿足了消費者某種內(nèi)心的需要，引起了心靈上的共鳴，從而在主觀上產(chǎn)生感動。其二是廠家在營銷互動中所創(chuàng)造的情感化舉措使顧客感到感動，它有一種“潤物細無聲”的意境，一般與人性化的服務(wù)、處處為顧客著想相關(guān)，甚至在廣義上可以包括第一種情形。本文主要討論廠家如何在為客戶創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)上注入情感，跨越價值創(chuàng)造進而為客戶創(chuàng)造感動。 客戶服務(wù)是一個經(jīng)營“感覺”的事業(yè)。當影樓向客戶傳遞產(chǎn)品或服務(wù)時往往裹挾著一個感性的附著物，就是忠誠度。技術(shù)或服務(wù)是以客戶的需求為基礎(chǔ)的，而這個基礎(chǔ)又建立在客戶與影樓交往中的體驗之上。當我作為客戶的時候，我很清楚當我把忠誠度賦予某家影樓，肯定是因為我對和它交往的整個體驗感覺非常好。 當我們對某家影樓的感覺很好時，我們就和這家影樓建立了情感的紐帶，而并不僅僅是交易的紐帶。我們必須正視：客戶總是在他們的錢上附著著感情，如果我們希望他們付錢——我們也必須使他們對我們付出感情。 情感，作為一個被忽視的范疇已經(jīng)被商界忽視很久了�！案杏X”在商界也是一個很不重要的的詞匯。有多少次我們被告誡“不要感情用事”、“理性一些！”，“你必須根據(jù)數(shù)據(jù)決策！”。是不是很耳熟？現(xiàn)在我已經(jīng)知道了，我不可能要求我的員工在工作中滿懷熱情而不顧及他們的感受�，F(xiàn)在就應該在商業(yè)中發(fā)展“情感文化”了！ 員工和客戶都是人，人是有情感的。無論我們在面對事情時能否分清楚哪些是理性因素，哪些是情感因素，人的決策都會被情感所影響。任何一個銷售人員都能告訴你，當人們作決定時看起來是合乎邏輯的，但事實并非如此，這些決定實際上是以“感覺”為基礎(chǔ)的。 作為人，我們是有感知、有意識、敏感的和活潑的動物。這是我們?nèi)诵缘囊徊糠�。當我們因為生意而走到一起時，我們或者客戶都在為建立情感上的公平而努力工作，這種公平同時決定了他們成為忠誠的客戶或者流失的客戶。 正是這種被關(guān)心的感覺，使得客戶一次又一次地回頭光顧。這也是為什么我們要致力于為客戶創(chuàng)造這種感覺和積極的體驗。 每個客戶都有兩組需求。生意上的需求是邏輯的、理性的和實用的。而情感上的需求是感性的、非邏輯的，有時甚至是無理的，但是卻有很重的分量。滿足客戶在生意上的需求，通常會使他第一次走進門來和你做生意——他要買，你要賣。而滿足客戶在人性上的情感上的需求，就會使他不斷地光顧，因為一旦生意上的需求得到滿足，他們就會在回來時尋找滿足情感需求的體驗。 上一次情感上的體驗將決定你是否愿意再次回去接受同樣的情感體驗。我們樂于光顧的影樓都創(chuàng)造了我們希望再次享受的情感體驗，我們離開了的影樓都沒有我們想要的那種體驗，或者為我們創(chuàng)造了負面的消極體驗。體驗是純感性的。
當一個客戶完成交易時，如果他經(jīng)歷的整個體驗（包括你的問候、溝通和預約行為）給他以下積極正面的情緒如：愉悅、快樂、被關(guān)懷、安全和感激，特別是你長期一貫提供這種情感上的愉快體驗，他將非常樂意回來重復享受。 如果在完成交易時，他經(jīng)歷的整個體驗是負面的情緒，比如：挫折感、憤怒、厭惡、擔憂、無能和冷漠，如果他對你缺乏信心，感覺受到了欺騙，或者認為你不能保持住良好狀態(tài)，他通常不會再來光顧，除非實在找不到其他替代者。
正是這種情感體驗的品質(zhì)決定了他是否愿意繼續(xù)與你打交道�！皭邸钡牧α磕転槲覀冏鍪裁矗靠赡艽蟠蟪鑫覀兊南胂蟆� 世界上什么力量最大？是“愛”！[PageNext][PageNext]
免責聲明：本站部分內(nèi)容、觀點、圖片、文字、視頻來自網(wǎng)絡(luò)，僅供大家學習和交流，真實性、完整性、及時性本站不作任何保證或承諾。如果本站有涉及侵犯您的版權(quán)、著作權(quán)、肖像權(quán)的內(nèi)容，請聯(lián)系我們(0536-8337192),我們會立即審核并處理。
