在廣東品牌策劃公司龍獅看來,以賣圖書起家的當當網(wǎng),其負責人曾坦言要達到年銷售額百億的目標,試問,在當當網(wǎng)如今這么糟糕的服務理念指導下,最低效率的客戶投訴事件處理下,在貨運公司人員粗暴態(tài)度的服務下,還會有多少“忠實粉絲”會堅持選擇繼續(xù)等待自己的商品!如果不進行整改,年銷售額百億將成為當當網(wǎng)的一個遙不可及的夢!
下面由廣東品牌策劃公司龍獅從三個方面分析當當網(wǎng)的各種服務:
一、糟糕的服務理念。“貨品延期”、“處理投訴效率低下”、“貨品質量與訂單不符”、“退款程序復雜”、“合作商態(tài)度惡劣”……近來接二連三的投訴事件將當當網(wǎng)推到了風口浪尖上!當今電商競爭日漸白熱化,當當網(wǎng)理應抓住時機實現(xiàn)更好的發(fā)展,為何卻在向消費者展示敗退的跡象呢?實在是讓人大跌眼鏡。”姸嗟碾娚唐髽I(yè)都以“重視服務質量、服務效率、客戶滿意度”為重頭戲,在這個“拼服務”的年代當當網(wǎng)還云里霧里的不明白客戶的重要性,實在是可悲!
二、最低效率的客戶投訴事件處理。這是一個講究時效的市場環(huán)境,當當網(wǎng)居然將投訴事件的處理效率降至24小時,甚至48小時以后,在處理結果上,卻是一種模棱兩可的態(tài)度,這不得不說是管理滯后的突出表現(xiàn)!盤子大了,管理秩序也亂了!
三、貨運公司人員粗暴態(tài)度的服務。這或許跟盲目選擇快遞合作商有關系,廣東品牌策劃公司龍獅認為,發(fā)展不能貪快,選擇快遞合作商更是應該謹慎行事!當消費者滿懷希望地等待自己訂購的商品的過程中,貨運公司如果送貨速度本來就不快,再加上粗暴的態(tài)度,只能讓消費者的滿懷希望變成滿懷怨氣!試問在這種情況下,消費者下次還會選擇在當當網(wǎng)網(wǎng)購嗎?
廣東品牌策劃公司龍獅認為,種種跡象表明要實現(xiàn)年銷額百億的目標,當當網(wǎng)還有很長的路要走,一個有能力的電商是靠過硬服務體系和管理流程支撐起來的,輕視企業(yè)的每一位忠實客戶,企業(yè)的信任感也在不知不覺中流失,這對于企業(yè)來說無疑是自取滅亡!
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