根據(jù)公開消息，海底撈目前在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、青島、杭州等全國(guó)15個(gè)城市擁有60余家直營(yíng)店，4個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地�，F(xiàn)擁有員工14000多人。公司截至2011年的總資產(chǎn)為9.5億元，凈資產(chǎn)7.24億元，凈利潤(rùn)2.9億元，資產(chǎn)回報(bào)率高達(dá)30.5%，凈資產(chǎn)收益率達(dá)40%。

海底撈是什么？用網(wǎng)絡(luò)上的話來說，就是一間對(duì)顧客提供各種免費(fèi)服務(wù)、給顧客真正“上帝感覺”的火鍋連鎖店。在廣東品牌策劃公司龍獅看來，海底撈最出色的地方在于服務(wù)，但也僅僅在服務(wù)。當(dāng)海底撈被神話的服務(wù)喪失優(yōu)勢(shì)時(shí)，也就離平庸不遠(yuǎn)了。

“上帝感覺”包括：停車有代客泊車，等位時(shí)有無(wú)限量免費(fèi)水果、蝦片、黃豆、豆?jié){、檸檬水提供，有免費(fèi)擦鞋、美甲以及寬帶上網(wǎng)，還有各種棋牌供大家娛樂；為了讓顧客吃到更豐富的菜品可點(diǎn)半份菜，怕火鍋湯濺到身上為顧客提供圍裙，為長(zhǎng)發(fā)顧客遞上束發(fā)皮筋，為戴眼鏡顧客送上擦眼鏡布，為手機(jī)套上塑料袋，當(dāng)飲料快喝光時(shí)服務(wù)員主動(dòng)來續(xù)杯；洗手間也有專人為你按洗手液、遞上擦手紙巾；要求多送一份水果或者多送一樣菜品，服務(wù)員也會(huì)爽快答應(yīng)。服務(wù)員不僅熟悉老顧客的名字，甚至記得一些人的生日以及結(jié)婚紀(jì)念日。

大打感情牌――讓上帝欠上人情債

“羊毛出在羊身上”這是古訓(xùn)，誰(shuí)都知道企業(yè)是要贏利的，員工的高級(jí)待遇、免費(fèi)服務(wù)的成本，最終還是要轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。君不見，網(wǎng)上對(duì)海底撈“五星級(jí)服務(wù)”的稱贊如雷貫耳，對(duì)海底撈菜肴美味的贊賞卻極為吝嗇。海底撈火鍋店的毛利高達(dá)40%以上，一個(gè)上千萬(wàn)元開張的店面，1年到1年半就能收回，可見起利潤(rùn)之高。

在海量免費(fèi)貼心服務(wù)的背后，是顧客情感上的虧欠。顧客欠了如此多的感情債怎么辦？那當(dāng)然要還啊，怎么還？就是傳播海底撈的好。消費(fèi)者只要傳播給自己的親朋好友，只要下次繼續(xù)消費(fèi)就自然有回報(bào)。不僅如此，客戶還會(huì)通過動(dòng)員自己周圍的人加入這個(gè)回報(bào)陣營(yíng)，形成了強(qiáng)大的潛在消費(fèi)群。海底撈也憑著這一服務(wù)戰(zhàn)略所形成的品牌形象，專注重復(fù)成為人們心目中當(dāng)然的餐飲業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，有網(wǎng)友甚至在網(wǎng)上寫下“人類擋不住的海底撈”這樣的稱贊語(yǔ)。在廣東品牌策劃公司龍獅看來，上帝欠上了人情債，當(dāng)然就呼朋喚友地頻頻光顧了。

服務(wù)過度美化――也不過如此

盡管海底撈“變態(tài)”服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)傳言風(fēng)生水起，充斥各大自媒體平臺(tái)：從加送西瓜到催發(fā)奈良美智大畫冊(cè)，從附送愛心酸梅湯到送卡買車，從贈(zèng)送生日禮物到送女友員工……然而，隨消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)曬口碑的輿論風(fēng)潮，更多從未光顧過的海底撈網(wǎng)民不由自主地加入口碑大軍，出于全民娛樂心理，言過其實(shí)的過度美化之風(fēng)漸起，甚至脫離了品牌真實(shí)的服務(wù)水平。正是網(wǎng)絡(luò)輿論的推波助瀾，成為制造海底撈品牌神話的主力軍。

近日，海底撈服務(wù)的多位求證者也表示，海底撈并非如傳言所說那樣完美。顧客期望落差定會(huì)使消費(fèi)黏性大打折扣，進(jìn)而威脅企業(yè)長(zhǎng)期積淀的品牌聲譽(yù)。微博營(yíng)銷中的關(guān)注效應(yīng)導(dǎo)致媒體臥底暗訪，被扯出了勾兌門。在海底撈被爆的信息中也公然指出，海底撈新員工培訓(xùn)時(shí)，著重強(qiáng)調(diào)應(yīng)付顧客詢問時(shí)的技巧。如果海底撈真是這么培訓(xùn)的，那就無(wú)形中樹立了兩個(gè)陣營(yíng)。企業(yè)，客戶。員工是自己人，把員工當(dāng)人看，對(duì)員工千好萬(wàn)好，卻沒有“你照顧好員工，員工照顧好顧客”的邏輯。商家試圖教會(huì)員工如何欺騙顧客，如何提防顧客。這不僅讓人懷疑海底撈優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)機(jī)。

表面上，海底撈給你的提供很多增值服務(wù)，送禮物、免單、貼心服務(wù)，面子工程讓你爽。但是看不著的部分，卻被臥底記者發(fā)現(xiàn)是筷子掉地也不清洗，接著使用。裝袋、攪拌直接赤手操作等等。此時(shí)，企業(yè)秉承的已經(jīng)不再是價(jià)值提供，而是一種“含蓄”的唯利是圖。

廣東品牌策劃公司龍獅認(rèn)為，許多年前，海爾就憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)脫穎而出。今天，當(dāng)海底撈再次以這種邏輯成為餐飲業(yè)新領(lǐng)軍的時(shí)候，我們不得不感嘆中國(guó)企業(yè)真正的對(duì)手其實(shí)并不是外來的跨國(guó)公司，而是幾千年小農(nóng)文化對(duì)消費(fèi)者與企業(yè)家的影響。西方發(fā)達(dá)國(guó)家，每個(gè)消費(fèi)者都有這樣的常識(shí)，那就是沒有免費(fèi)的午餐，想要好的服務(wù)，那就為好的服務(wù)付費(fèi)。如果哪一個(gè)公司過分強(qiáng)調(diào)“免費(fèi)服務(wù)”，那只能說明它的產(chǎn)品不夠好。而海爾發(fā)明的免費(fèi)服務(wù)模式，以及這一模式的極端推行者海底撈的做法，與這種國(guó)際化的收費(fèi)模式正好是背道而馳的。當(dāng)服務(wù)成為銷售硬件的附贈(zèng)品，服務(wù)就會(huì)淪落到“不值錢”的從屬地位，最后導(dǎo)致從事服務(wù)的人所提供的價(jià)值得不到公正的評(píng)價(jià)，從而扭曲了服務(wù)的價(jià)格信號(hào)。這種扭曲的價(jià)格體系，導(dǎo)致的是整個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要素的錯(cuò)位，與國(guó)際化趨勢(shì)背離，導(dǎo)致的是管理升級(jí)，技術(shù)升級(jí)與組織制度升級(jí)的滯后，最后受損失的仍然是消費(fèi)者。